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FAQ

L'EBOUTIQUE EN GENERAL
 

Pourquoi une nouvelle version de l'eboutique ?

Nous voulions à la fois proposer plus de produits à nos clients mais aussi et surtout une meilleure expérience client grâce à une boutique plus fonctionnelle et une logistique améliorée.


Puis-je retrouver les produits que je commandais avant ?

Oui, les produits qui étaient en vente sur l’ancienne version de l'eboutique le sont toujours sur la nouvelle.
Ils sont juste intégrés au sein des différents univers.
Retrouvez donc dès maintenant les cartes Jubileo, les cartes lavages, les huiles aviation et les packs éco-vidange.



MES COMMANDES

Comment passer une commande ? 

Pour passer une commande sur le site https://eboutique.total.fr/fr/, rien de plus simple : naviguez selon vos besoins dans nos différentes catégories Auto, Moto, Loisirs-Passions ou bien utilisez le moteur de recherche pour retrouver le produit que vous cherchez.
Choisissez les articles que vous souhaitez acheter en cliquant sur « Ajouter au panier ». Une fois vos produits dans le panier, laissez-vous guider en cliquant sur le bouton « Valider mon panier».
 

 Ma commande est-elle bien prise en compte ?
 
Dès que vous validez votre commande, vous recevez un e-mail accusant réception de celle-ci.


Il peut arriver que des anomalies empêchent l'envoi de ce courrier électronique. Pour vous assurer que votre commande a bien été enregistrée, il vous suffit d'accéder à votre suivi de commande catégorie Mon Compte, Rubrique Mes commandes et de vérifier si votre commande apparaît bien dans la liste, au statut « Enregistrée ». Les commandes les plus récentes sont en haut de la liste.
 
Si votre commande n'a pas été enregistrée, nous vous invitons à la renouveler. 
 

Puis-je modifier ma commande ou annuler un article ? 
 
Lorsque votre commande est passée, vous en retrouvez le détail dans la catégorie Mon Compte, Rubrique Mes commandes.

Si la commande est indiquée comme « Enregistrée », vous avez la possibilité de la modifier en appelant tout de suite le Service Consommateurs TOTAL De Vous à Nous, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h.
Vous pourrez alors l’annuler ou bien supprimer un produit.
 
Vous ne pouvez pas ajouter un produit à une commande déjà passée. Si vous souhaitez commander un produit supplémentaire, nous vous invitons à passer une nouvelle commande et, le cas échéant, à annuler l’ancienne.
 
Dans le cas où votre commande serait indiquée comme « En cours de préparation », vous pourrez modifier votre commande uniquement si le conditionnement de celle-ci n’a pas débuté. Pour le savoir,  appeler tout de suite le Service Consommateurs TOTAL De Vous à Nous, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h.
 
Dès lors que votre commande est en statut « Expédiée», une modification n’est plus possible.

  
Comment recevoir un duplicata de facture ?
 

Vous pouvez retrouver tous les détails concernant votre commande en cours, en vous rendant la catégorie Mon Compte, Rubrique Mes commandes.
 
Pour télécharger un duplicata de facture, sélectionnez la ligne de votre commande et cliquez sur le bouton « Télécharger ».

 
 
Quand ma commande sera-t-elle livrée ?
 
La livraison de votre commande dépend du moment où vous l’avez passée et du transporteur choisi.

 
Si votre commande est passée avant 12h, elle sera expédiée le jour même. Sinon, elle sera expédiée le lendemain.

 
A partir de l’expédition, comptez un délai de :

  • 1 à 3 jours pour une Lettre suivie
  • 48h pour un envoi en Colissimo
  • 24h pour un envoi en Chronopost
  • 24h à 48h pour un envoi avec DP France (anciennement Exapaq)

 
 
Je n'ai toujours pas reçu ma commande. Que faire ?
 

Si vous n’avez pas reçu votre commande, il vous faut tout d’abord vérifier le statut de celle-ci dans la catégorie Mon Compte, Rubrique Commandes.
 
Si votre commande est « Enregistrée » ou « En cours de préparation », il est normal que vous ne l’ayez pas reçue.
 
Si votre commande est « Expédiée », vous la recevrez dans un délai fonction du mode de livraison choisi. Pour suivre l’acheminement de votre colis, vous disposez dans votre espace d’un numéro de suivi sur lequel il vous suffit de cliquer. Vous serez alors redirigé vers le site du transporteur qui doit assurer votre livraison.
 
Si le délai annoncé lors de votre commande est dépassé,  vous pouvez alors contacter le service Consommateurs TOTAL De Vous à Nous pour en savoir plus. Il est disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h. Vous pouvez également directement le contacter en ligne, en remplissant le formulaire de contact.

  
Comment retourner un article ?
 

Dans le cadre de la réglementation sur la Vente à Distance vous disposez d’un droit légal de rétractation de 14 jours. C'est-à-dire que vous avez 14 jours pour renvoyer les produits achetés sur Internet.
 
Si vous souhaitez retourner un article et bénéficier du remboursement de celui-ci, il vous faut contacter le Service Consommateurs TOTAL De Vous à Nous, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h. Vous pouvez également directement le contacter en ligne, en remplissant le formulaire de contact.

 Vous bénéficierez alors d’un avoir.
 
Il vous faudra alors renvoyer votre article à l’adresse qui vous sera communiquée par le service Consommateurs.  L’article devra être dans son emballage d’origine, complet et en très bon état. Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis ne seront pas repris. Pour les huiles, les bidons devront ne pas avoir été ouverts.

A réception du produit en entrepôt, si vous avez réglé par carte bancaire, cette même carte sera re-créditée du montant correspondant au(x) produits(s) retourné(s).
Si vous avez payé via Paypal, vous serez remboursé par ce mode de paiement.

 
J'ai changé d'avis ou je me suis trompé en effectuant ma demande de retour, que dois-je faire ? 


Contactez tout de suite le service Consommateurs TOTAL De Vous à Nous, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h  afin que nous puissions prendre en compte cette information.

 
Quand serais-je remboursé ?


Dès réception et contrôle du produit et si celui-ci est dans un état conforme à nos conditions de retours, votre remboursement sera effectué.
Vous recevrez le remboursement sur votre compte dans un délai d’une semaine maximum après réintégration de vos produits retournés en stock.
Nous vous enverrons un e-mail vous informant du fait que votre remboursement a bien été effectué.

 
 
Puis-je faire un échange ?

Les produits mis en vente sur l'e-boutique TOTAL ne sont pas échangeables.

 

LE PAIEMENT DE MA COMMANDE


Comment payer ma commande ? 
 
L’e-boutique TOTAL vous propose 2 modes de paiement :
 

  • Le paiement par carte bancaire, de type Carte Bleue, Visa ou Mastercard, émises en France. 
  • Le paiement par PayPal : débitez le montant de votre commande directement de votre compte Paypal.

 
Comment utiliser un code promotionnel ?

Si vous avez un code promotionnel valable sur l’e-boutique, vous pourrez nous l’indiquer en dessous du panier, après avoir validé votre commande, au moment du choix du mode de livraison, dans l’encart « Entrez votre code promotionnel ».
Une fois le code saisi, cliquez sur le bouton « Valider» et la promotion sera directement appliquée au montant de votre panier ou de vos frais de port.
 

Le paiement par carte bancaire est-il sécurisé ? 

Le paiement est entièrement sécurisé grâce au système de paiement en ligne de notre partenaire bancaire LCL.
 
Vos données bancaires ne circulent sur le réseau Internet que sous forme cryptée, c'est-à-dire qu’elles sont codées de manière à les rendre totalement illisibles.

De plus, elles ne sont traitées que par LCL et ne sont jamais en possession de TOTAL. En effet, lorsque vous tapez votre numéro de carte pour faire vos achats sur l’e-boutique TOTAL, c’est, en réalité à LCL que vous les transmettez et non pas à TOTAL. Vos données bancaires ne sont donc pas conservées sur les serveurs informatiques de l'e-boutique.

  
Pourquoi ne peut on plus payer par chèque ou par virement ?
 

Les délais d’encaissement de ces moyens de paiement étaient trop longs et donc les délais de livraison une fois la commande validée sur le site l’étaient également.

Devant le nombre trop important de réclamations de clients en ce sens, nous avons donc décidé de supprimer ces modes de règlement.



LA LIVRAISON DE MA COMMANDE

 
Livrez vous partout ?
 
Nous livrons dans toute la France Métropolitaine, à l’exclusion des DOM TOM et de la Corse.

 
Au bout de combien de temps ma commande est-elle expédiée ? 

Toute commande passée avant 12 heures (du lundi au vendredi inclus) est traitée le jour même. C'est-à-dire qu’elle est déstockée, contrôlée, conditionnée, affranchie et remise au transporteur que vous avez choisi (Colissimo, par exemple).

Les commandes passées après 12 heures, sont traitées en priorité le premier jour ouvré suivant.

Vous êtes averti par mail de l'expédition de votre commande et vous pouvez suivre votre livraison depuis Mon Compte, Mes commandes.

 

Quels sont les différents modes de livraison possibles ?

Il existe 6 modes de livraison sur l'e-boutique TOTAL. En fonction du ou des produits commandé(s) et du lieu de livraison (Particulier ou Société), un choix peut vous être proposé :
 

  • la lettre suivie sans signature : ce courrier, envoyé par La Poste, dispose d'un suivi en ligne. Il est utilisé pour l’envoi de cartes (Lavage ou Jubileo, jusqu'à 3 centimètres d'épaisseur).  Le délai de livraison est de 1 à 3 jours.
  • la lettre suivie avec signature : ce courrier, envoyé par La Poste, dispose d'un suivi en ligne et vous sera remis contre signature. Il est utilisé pour l’envoi de cartes (Lavage ou Jubileo, jusqu'à 3 centimètres d'épaisseur).  Le délai de livraison est de 1 à 3 jours.
  • Colissimo sans signature : ce colis (emballage résistant), envoyé par La Poste, est adapté à tous les envois d’objets. Il bénéficie d’un suivi en ligne. Livraison en 48 heures.
  • Colissimo avec signature : ce colis (emballage résistant) envoyé par La Poste est adapté à tous les envois d’objets. Il bénéficie d’un suivi en ligne et vous sera remis contre signature. Livraison en 48 heures.
  • Chronopost : ce colis est adapté à tout type d’envoi d’objets et vous sera livré le lendemain matin avant 13h contre signature.
  • DP France (anciennement Exapaq) : Mode de transport adapté pour tous types de produits livrés à une société. Livraison sous 24h à 48h.

 
Quel est le coût des frais de port ?

Les frais de port ou frais d’envoi vous sont facturés au réel, en fonction des produits commandés, de leurs poids et du lieu de livraison (Particulier ou Société).

Ils dépendent donc du mode de livraison choisi :

  • la lettre suivie sans signature : de 1,8€ à 5,91€
  • la lettre suivie avec signature : de 3,38€ à 6,86€
  • Colissimo sans signature : de 4,73€ à 26,87€
    • Coût supplémentaire de 9€ pour une valeur déclarée supérieure à 1 000€
  • Colissimo avec signature : de 5,42€ à 27,68€
    • Coût supplémentaire de 9€ pour une valeur déclarée supérieure à 1 000€
  • Chronopost : de 10,24€ à 28,16€
  • DP France (anciennement Exapaq) : de 5,32€ à 14,36€

 

Quel est le montant des frais à payer lors d’une commande ?

Lors d’une commande, vous ne payez que le coût exact du transport. Les frais de préparation vous sont offerts.