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CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION

Le site https://eboutique.total.fr/fr/ est ci-après dénommé « le Site ».


A. La Société éditrice du Site est :
TOTAL MARKETING FRANCE, SASU au capital de 390.553.839 euros, dont le siège social est situé 562 avenue du parc de l’île, 92000 Nanterre, France, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro 531 680 445 (ci-après dénommée « la Société »)
Directrice de la publication : Karine POISSON
Responsable de la publication : Vincent Lebarbenchon


B. L’hébergement de ce Site est assuré par :
KALIDEA, Société Anonyme au capital de 1.085.860 euros dont le siège social est situé 47 rue de l’Est, 92100 Boulogne-Billancourt, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro 432 675 163 (ci-après dénommée « KALIDEA »)
Contact : + 33 (0) 1 41 44 99 00

Conception graphique : KALIDEA
Crédit photos : Banque d’images de TOTAL et Shutterstock
 

C. Conditions générales d’utilisation du Site
 
1. Préambule

La Société éditrice a mis en ligne le présent Site internet (ci-après le « Site ») afin de vous présenter et vendre ses produits et services ainsi que des informations et recommandations liés à votre activité ou à vos centres d'intérêt. L'utilisation de ce Site implique que vous acceptiez d'être lié par les termes des conditions générales suivantes et de respecter l'ensemble des lois applicables. Les Sociétés du groupe TOTAL auquel appartient la Société éditrice du Site et ses filiales ont leur propre existence légale et disposent d'une personnalité juridique autonome. Toutefois, dans ce Site les termes « TOTAL », « groupe TOTAL » ou « nous », sont utilisés pour désigner la Société éditrice du Site ou ses filiales.


2. Informations sur les produits et services

Les produits que nous proposons sont conformes à la législation et aux normes applicables en France.Nos offres de produits sont valables tant qu’elles sont visibles sur le Site, dans la limite des stocks disponibles. Dans le cas d’une indisponibilité d’un produit, celle –ci est indiquée sur la fiche dudit produit.Chaque produit fait l’objet d’une fiche contenant ses caractéristiques, son prix et, le cas échéant, ses conditions d’utilisation et conditions particulières de vente. 

Les photographies, textes, graphismes, caractéristiques techniques sont pour la plupart issues des documentations élaborées par les fabricants ou constructeurs, reproduites sous leur contrôle et avec leur accord. Les photographies sont les plus fidèles possibles mais ne peuvent assurer une similitude parfaite avec le produit offert, notamment en ce qui concerne les couleurs.
 
La vente en ligne des produits présentés sur le Site est réservée à tout Acheteur qui réside en France métropolitaine, à l’exclusion des DOM-TOM et de la Corse, et pour des livraisons requises dans ces zones géographiques.


3. Site ou pages sécurisés

Le Site fait l'objet d'un système de sécurisation, le procédé de cryptage SSL, et a renforcé l'ensemble des procédés de brouillage et de cryptage pour protéger le plus efficacement possible toutes les données sensibles liées aux moyens de paiement.


5. Gestion des accès et mots de passe

Le Site ou certaines de ses rubriques sont disponibles sur code d'accès et mot de passe que vous avez défini à la création du compte eboutique TOTAL. Les codes d'accès et les mots de passe sont confidentiels. Vous êtes responsable des conséquences de leur utilisation. Il vous appartient donc de prendre toutes les mesures propres à assurer la sécurité et la confidentialité des codes d'accès et des mots de passe attribués. Vous vous engagez à informer la Société éditrice du Site de toute utilisation frauduleuse de votre code d'accès et/ou mot de passe dès que vous en avez connaissance. Vous pouvez modifier à tout moment via le Site les mots de passe qui vous ont été initialement attribués. Le nombre de tentative d'accès au Site ou à la rubrique sécurisée est limité. Pour des raisons de sécurité l'accès au Site ou à la rubrique sécurisée sont automatiquement invalidé à l'issue de plusieurs tentatives d'accès erronées. La Société éditrice du Site se réserve le droit de suspendre votre accès au Site en cas d'utilisation frauduleuse ou de tentative d'utilisation frauduleuse de cet accès. En cas de suspension d'accès, la Société éditrice du Site vous en informera immédiatement.


6. Protection des données personnelles et « cookies »

Données personnelles
Conformément à la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier 1978, les informations à caractère nominatif relatives à l’Acheteur pourront faire l’objet d’un traitement automatisé.

Les informations et données concernant l’Acheteur sont nécessaires à la gestion de sa commande et à ses relations commerciales avec TOTAL MARKETING FRANCE.

Elles peuvent être transmises aux sociétés qui contribuent à ces relations, telles que celles chargées de l’exécution des services et commandes pour leur gestion, exécution, traitement et paiement.
Ces informations et données sont également conservées à des fins de sécurité, afin de respecter les obligations légales et réglementaires et également pour permettre à TOTAL MARKETING FRANCE d’améliorer et de personnaliser les services que cette société propose et les informations qu’elle adresse à ses clients.


« Cookies »
Lors de votre visite sur le Site, nous souhaitons implanter un « cookie » dans votre ordinateur. Un « cookie » ne nous permet pas de vous identifier, mais enregistre les informations relatives à la navigation de votre ordinateur sur ce Site (les pages que vous avez consultées, la date et l'heure de consultation, etc.) que nous pourrons lire lors de votre prochaine visite. Ainsi, les informations que vous nous avez fournies en remplissant un questionnaire ne vous seront pas demandées à nouveau. La durée de conservation de ces informations dans votre ordinateur est de un (1) mois.
 
Vous pouvez vous opposer à l'enregistrement de « cookies » dans votre ordinateur en configurant votre navigateur de la manière suivante : ·
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    • Version 6 : Allez dans "Outils ", "Options Internet", "Général", cliquez sur « supprimer les cookies », puis validez.
  • Firefox : Cliquez "Outils", "Options", "Vie privée". Allez dans « Cookies », « Afficher les cookies », « Supprimez tous les cookies », puis validez.
  • Chrome : Cliquez sur « Personnaliser et contrôler Google Chrome », puis sur « Historique » et enfin « Effacer les données de navigation ».
  • Safari : Allez dans «Edition », «Préférences », « Sécurité ». Cliquez sur « Afficher les cookies », « Supprimer tout », « Terminer » et fermez la boîte de dialogue.

Droits d’accès et de rectification
Conformément aux dispositions légales, l’Acheteur dispose d'un droit d'accès et de rectification des données personnelles le concernant.
Il lui suffit d’informer le Service Consommateurs TOTAL, en indiquant son nom, prénom, e-mail, adresse et si possible sa référence client, en remplissant le formulaire présent sur le Site.


7. Droits de propriété intellectuelle

7.1 Droits d'auteur
Toutes les informations ou documents contenus dans le Site ainsi que tous les éléments créés pour le Site sont soit la propriété de la Société éditrice du Site ou de ses filiales, soit font l'objet de droits d'utilisation, de reproduction et de représentation consentis au profit des ces dernières. Ces informations, documents ou éléments sont soumises aux lois protégeant le droit d'auteur dès lors qu'elles sont mises à la disposition du public sur ce Site. Les copies des documents contenus dans ce Site ne peuvent être faites qu'à titre d'information et exclusivement pour un seul usage strictement privé. Aucune licence, ni aucun droit autre que celui de consulter le Site, n'est conféré à quiconque au regard des droits de propriété intellectuelle. La reproduction des documents du Site est autorisée à des fins exclusives d'information pour un usage personnel et privé : toute reproduction et toute utilisation de copie réalisée à d'autres fins est expressément interdite et soumise à l'autorisation préalable et expresse de la Société éditrice du Site. Dans tous les cas, la reproduction autorisée des informations contenues dans ce Site devra indiquer la source et la mention de propriété adéquates.


7.2 Engagement de l'utilisateur
Chaque utilisateur du Site qui fournit des informations autres que des informations le concernant à titre personnel consent à la Société éditrice du Site ou à ses filiales l'intégralité des droits transférables relatifs à cette information et autorise la Société éditrice du Site ou ses filiales à en faire usage. Les informations ainsi fournies par les visiteurs seront considérées comme non confidentielles.


8. Liens hypertexte

8.1 Activation des liens
La Société éditrice du Site et ses filiales déclinent formellement toute responsabilité quant aux contenus des Sites vers lesquels elles offrent des liens. Ces liens sont proposés aux utilisateurs de ce Site en tant que service. La décision d'activer les liens appartient exclusivement aux utilisateurs du Site.

8.2 Autorisation des liens
Si vous souhaitez créer un lien hypertexte avec ce Site, vous devez obtenir l'autorisation écrite et préalable de la Société éditrice du Site en vous adressant à :
TOTAL MARKETING FRANCE – Services Consommateurs - 86982 Chasseneuil - Futuroscope Cedex - France ou en remplaissant le formulaire de contact.


9. Limitations de responsabilité

Les informations et recommandations ("Informations") disponibles sur ce Site vous sont proposées en toute bonne foi. Ces Informations sont censées être correctes au moment où vous en prenez connaissance. Toutefois, la Société éditrice du Site ou ses filiales ne sont ni représentantes ni garantes du caractère exhaustif et de l'exactitude de ces Informations. Vous assumez pleinement les risques liés au crédit que vous leur accordez. Ces Informations vous sont fournies à la condition que vous ou toute autre personne qui les recevez puissiez déterminer leur intérêt pour un objectif précis avant de les utiliser. En aucun cas, la Société éditrice du Site ou ses filiales ne seront responsables des dommages susceptibles de résulter du crédit accordé à ces Informations, de leur utilisation ou de l'utilisation d'un produit auquel elles font référence. Ces Informations ne doivent pas être considérées comme des recommandations pour l'utilisation d'informations, de produits, de procédures, d'équipements ou de formulations qui seraient en contradiction avec un brevet, un copyright ou une marque déposée. La Société éditrice du Site ou ses filiales déclinent toute responsabilité, expresse ou implicite, si l'utilisation de ces Informations venait à contrevenir à un brevet, un copyright ou une marque déposée. La Société éditrice du Site ou ses filiales rejettent catégoriquement toute interprétation qui viserait à assimiler le contenu de leurs Sites à des offres d'achat ou des incitations à acquérir des actions ou autres valeurs mobilières cotées ou non cotées de la Société éditrice du Site, de l'une ou l'autre de ses filiales directes ou indirectes. Aucune garantie, expresse ou implicite, n'est donnée quant à la nature marchande des Informations fournies, ni quant à leur adéquation à une finalité déterminée, ainsi qu'en ce qui concerne les produits ou services auxquels il est fait référence dans ces Informations. En aucun cas, la Société éditrice du Site ou ses filiales ne s'engagent à mettre à jour ou à corriger les Informations qui seront diffusées sur ce Site. De même, la Société éditrice du Site ou ses filiales se réservent le droit de modifier ou de corriger le contenu de leurs Sites à tout moment sans préavis.
Concernant les simulations pouvant, ou qui pourraient, être effectuées sur le Site, la Société éditrice rappelle aux utilisateurs qu’elles n’ont pas de valeur légale.
Ces simulations sont réalisées à partir des informations que les utilisateurs ont renseignées dans les modules concernés, et sont fournies à titre purement indicatif. Elles ont pour seul objet de vous donner un ordre de grandeur et ne sauraient en aucun cas engager la responsabilité de la Société éditrice, de ses filiales ou de ses Sociétés apparentées.
La Société éditrice du Site ne garantit pas que le Site fonctionne sans interruption et que les serveurs qui y donnent accès et/ou les Sites tiers pour lesquels apparaissent des liens hypertexte ne contiennent pas de virus. En outre, la Société éditrice du Site ne saurait en aucun cas être tenue pour responsable d'une perte de données ou d'une détérioration des données de l’internaute.


10. Mises à jour des conditions d'utilisation du Site et loi applicable

La Société éditrice du Site peut procéder à la mise à jour de ces conditions d'utilisation du Site à tout moment. En conséquence, vous êtes invités à vous référer régulièrement aux dernières conditions d'utilisation du Site en vigueur. Ces conditions générales du Site sont soumises au droit français et relèvent de la compétence des tribunaux français.



11. Qu’est ce que la médiation ? Médiateur de la consommation ou médiateur national de l’énergie ?



Le principe


La médiation est un mode alternatif de résolution des différends. Elle repose sur la volonté d’au moins une des parties de trouver une solution amiable à un litige. Cette volonté de trouver un accord permet à la procédure d’être nettement plus rapide et moins couteuse qu’un recours juridictionnel. Elle est également strictement confidentielle.

En cas de différend ou litige dit de consommation avec notre société, un règlement amiable par médiation est possible soit :
  • auprès du Médiateur de la Consommation : le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP)
  • auprès du Médiateur National de l'Energie : pour des litiges relatifs à des ventes d’électricité, de gaz naturel, de GPL, de fioul domestique et de bois

Pour toute demande de médiation, l’acheteur consommateur devra pouvoir justifier avoir, au préalable, tenté de résoudre son litige directement auprès de son service des relations clients habituel (par exemple le Service Consommateurs de TOTAL  sur www.total.fr rubrique FAQ & Contact)  par une réclamation écrite et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois.

La saisine est gratuite.
 


La saisine du CMAP


Sa saisine est simple et rapide, elle peut se faire (i) en remplissant le formulaire sur le site internet du CMAP : www.mediateur-conso.cmap.fr (ii) en envoyant votre demande par courrier simple ou recommandé au CMAP Médiation Consommation, 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 PARIS, ou (iii) en envoyant un email à consommation@cmap.fr. La saisine doit faire état de vos coordonnées, d’un bref sommaire de l’objet et de la situation du litige, en anglais ou français.

Pour être déclarée recevable, la saisine devra réunir plusieurs conditions :
  • Le consommateur a tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par le biais d’une réclamation ;
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de notre société
  • La demande n’est pas manifestement abusive ou infondée ;
  • Le litige n’a pas fait ou ne fait pas l’objet d’un examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
  • Le litige entre dans le champ de compétence du médiateur de la consommation (par exemple pour tous litiges relatifs à des ventes d’électricité, de gaz naturel, de GPL, de fioul domestique et de bois, la compétence est auprès du Médiateur National de l’Energie)

Une fois la saisine déclarée recevable, le médiateur informe le consommateur et notre société par courrier électronique ou postal du processus à suivre. Notre société devra informer dans les 10 jours suivant la notification si elle compte prendre part à la médiation ou non. Si elle ne se prononce pas, cela vaudra acceptation au processus de médiation.

Une fois la médiation enclenchée et les objectifs des parties compris par le médiateur, ce dernier propose une ou plusieurs solutions aux parties qui sont libres d’accepter ou non ces propositions. Généralement, à ce stade, si les parties acceptent la solution du médiateur, la procédure n’aura pas duré plus de 90 jours. Néanmoins, si l’une des parties refuse, le médiateur peut prolonger ce délai et la procédure devient « complexe ». A contrario, si les parties ont trouvé un accord amiable avant, la procédure s’arrête.

En fin de procédure, les parties ayant trouvé une solution signent un protocole d’accord ayant valeur de transaction pour les parties. Si les parties n’ont pas trouvé de solution, elles peuvent décider de poursuivre leur litige en dans le cadre d’une instance judiciaire. Dans cette situation, tout document ou constations provenant de la procédure de médiation ne pourra être divulgué au  procès qu’avec l’accord des deux parties.

A noter : La médiation n’est pas une procédure juridictionnelle, ni un arbitrage. A ce titre, la solution ou la recommandation du médiateur sont libres d’être acceptées ou non par l’une ou l’autre des parties. La solution n’est pas contraignante, en cas de non respect il n’y a pas de sanction possible.



Le médiateur


Le médiateur est un tiers aux parties de la médiation.

Le médiateur désigné par le CMAP pour la procédure est un professionnel du secteur pour lequel il y a litige, il maitrise donc les aspects en jeu et la procédure de médiation de par sa formation. Il est également indépendant, impartial et neutre. Il est aussi garant du respect de la règlementation de la médiation de la consommation et de la déontologie des médiateurs.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter notre service consommateurs (www.total.fr) ou le CMAP (www.cmap.fr).



La saisine du médiateur national de l’énergie


La médiation énergétique est une procédure spécifique de médiation de la consommation organisée par le Médiateur National de l’Energie. Le Médiateur National de l’Energie est compétent pour les conflits se rapportant à toutes les formes d’énergie domestiques telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.

Sa saisine est simple et rapide, elle peut se faire en ligne sur la plateforme dédiée SOLLEN (www.sollen.fr) ou par courrier postal en imprimant le formulaire en ligne (http://www.energie-mediateur.fr/fileadmin/user_upload/Formulaire_Saisine_MNE.pdf) et l’envoyant complété avec tous les documents concernant votre litige à : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. La saisine se fait en langue française.

Pour être déclarée recevable, la saisine devra réunir plusieurs conditions :
  • il faut être soit : consommateur particulier soit consommateur professionnel appartenant à la catégorie des micro-entreprises mentionnée à l'article 51 de la loi n° 2008-776 du 4 août 2008 (Commerçant, Artisan, Professionnel libéral, PME n’ayant pas plus de 10 salariés et un chiffre d’affaire ne dépassant pas 2 millions d’euros, Association à but non lucratif, Collectivité locale, Syndicat de copropriété ou Mandataire de l’une des personnes précitée)
  • il faut pouvoir justifier d’avoir tenté de résoudre le litige directement auprès de notre société par le biais d’une réclamation ; Si, au bout de deux mois vous n'avez pas obtenu de réponse de votre opérateur ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie dans un délai maximum de 10 mois.
  • La demande n’est pas manifestement abusive ou infondée ;
  • Le différend ne doit pas faire l’objet d’un examen simultané par un autre médiateur, ni être examiné ou avoir été examiné par un tribunal.

Une fois la saisine faite, le Médiateur National de l’Energie examinera votre demande et statuera sur la recevabilité dans un délai pouvant aller de 48 heures à 3 semaines. Une fois la demande déclarée recevable, le Médiateur National de l’Energie entrera directement en contact avec notre société afin de le notifier du conflit et de recueillir son avis et ses propositions.

Le recours au Médiateur National de l’Energie dure en moyenne deux mois pour les « dossiers simples », c'est-à-dire les dossiers pour lesquels les parties acceptent rapidement la solution proposées, et 90 jours pour les « dossiers complexes » où les recommandations du Médiateur National de l’Energie n’ont pas trouvé accord par les parties.

A noter : La médiation n’est pas une procédure juridictionnelle, ni un arbitrage. A ce titre, la solution ou la recommandation du médiateur sont libres d’être acceptées ou non par l’une ou l’autre des parties. La solution n’est pas contraignante, en cas de non respect il n’y a pas de sanction possible.



Le médiateur


La mission du Médiateur National de l’Energie est encadrée par le Code de l’Energie sous les articles L. 122-1 et suivants. Il a pour mission de recommander des solutions aux différends que peuvent rencontrer des consommateurs avec des entreprises du secteur de l’énergie, mais aussi d’informer ces consommateurs sur leurs droits.

Ce Médiateur National de l’Energie est nommé par le Ministre chargé de l’énergie et de la consommation, pour une durée de 6 ans non renouvelable ni révocable. De plus, il n’est compétent qu’en matière énergétique.

Pour plus d’informations, vous pouvez contacter notre service consommateurs (www.total.fr)  ou le Médiateur National de l’Energie (www.energie-mediateur.fr).
 



Plateforme RLL

Le Règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation a mis en place de la Plateforme de Règlement en ligne des litiges. Tout consommateur au sens de la réglementation peut se rendre sur cette plateforme pour le règlement de tout litige lié à opération de vente en ligne ou service en ligne (Plateforme RLL).